CRM і CDР. Секрети абревіатур.
CRM – Customer Relationship Management – програмне забезпечення для збору, систематизації та зберігання даних про користувача, а також налаштування взаємодії з клієнтом. З його допомогою ви можете від слідкувати, приміром, скільки разів особа зверталася до вас, які дії проводила безпосередньо на вашому ресурсі, здійснила чи ні покупку, на яку суму і т.д. В цьому ж додатку можна налаштувати автоматичне розсилання повідомлень з нагадуваннями про себе чи сповіщеннями про акції, бонуси, новинки користувачам з наявної бази даних.
CDP – Customer Data Platform – платформа, збір даних якою починається не з моменту прямого контакту з клієнтом, а з моменту першого зацікавлення ним продуктом. Більше того, система не просто консолідує дані про користувачів, а й аналізує їх поведінкові звички. CDP дозволяє скласти повноцінний портрет клієнта з врахуванням його вподобань, соціального статусу, демографічної та географічної приналежності.
Схожість та відмінність систем. Чи взаємозамінні вони?
Якщо про доцільність впровадження crm системи маркетологи компаній будь-яких рівнів говорять вже давно, то терміну cdp якихось пару років. Саме тому його можливості ще на належному рівні не оцінені вітчизняним діловим світом. Насправді, незважаючи на здавалося б схожість, ці інструменти маркетингу працюють абсолютно по-різному і виконують різні завдання.
CRM системи – електронні програми, що систематизують та автоматизують усі ваші стосунки з клієнтами. Коли і хто звернувся до вас, якими питаннями цікавився, про що домовилися, скільки часу витратив на обмірковування, що придбав, яким сервісом скористався, в який спосіб оплатив послугу чи товар. Додаток дає можливість не лише в одному місці зібрати всю необхідну інформацію про користувача, а й використовувати його в якості планувальника задач. Синхронізація бізнес процесів дозволяє оптимізувати роботу усіх ланок бізнес-команди – від менеджерів та консультантів до маркетологів та керівництва. Звісно, існують загальнодоступні безкоштовні та платні платформи для користування (crm bitrix24, crm microsoft dynamics). Але не варто обмежувати це поняття. Будь-яка компанія може розробити власне програмне забезпечення з персоналізованими завданнями та алгоритмами. Окрім того, зберігання даних по клієнтах в Google таблицях чи схожих додатках теж є своєрідною crm системою.
Хоча принцип дії CDP систем також побудований на зборі та систематизації інформації по користувачам, та буде хибним вважати їх аналогами CRM. Якщо другі всього лиш зберігають дані, отримані від прямого контакту з клієнтом або внесені вручну, то перші починають фіксувати поведінкові прояви користувача вже на етапі попадання компанії в поле його зору.
Розглянемо увесь механізм на спрощеному прикладі. Дехто Іванов вирішив придбати автомобіль. Вивчаючи ринок він натрапив в тому числі на нашу компанію, поготів сторінки без реєстрації. Згодом у своєму профілі в соцмережах він натрапив на наше оголошення, перейшов за рекламним посиланням, додав сайт в закладки. Потім погортав сторінки Google для аналізу цін на вживані авто. Зрештою, повернувся до вкладок і зателефонував нашому менеджеру.
Як у цьому випадку спрацював би crm marketing? Перша фіксація даних по користувачу відбулася б в момент телефонного дзвінка або в момент реєстрації на сайті. Система ж cdp не чекає авторизації відвідувача і отримує дані про нього вже з моменту відвідування сайту. Згодом наявна база доповнюється даними, отриманими від аналізу профілю соцмереж, заповнення реєстраційних форм чи розмови з менеджером. Система синхронізує усю доступну в мережі інформацію за даними соціальних сторінок, номерами телефонів, електронними адресами, pii, інтернет-платежами, мобільними додатками. Маючи повний портрет клієнта (враховуючи його соціальний статус, інтереси, платоспроможність), ми можемо запропонувати йому оптимальний адаптований варіант співпраці. Саме такий інноваційний маркетинг дозволяє обійти конкурентів в боротьбі за аудиторію і, як наслідок, веде до збільшення обсягів продажів.
Ще однією цікавою відмінністю двох систем є можливість консолідації даних за користувачами. Якщо в нашому прикладі CRM додаток може того ж відвідувача сайту, що спочатку прийшов з пошукових систем, а потім з реклами у фейсбук, порахувати за двох різних осіб, то CDР, використовуючи основи цифрового маркетингу, аналізує отримані в обох випадках дані і “накладає” їх одні на одних. В такий спосіб досягаємо принципу омніакальності, що є необхідністю в сучасних умовах просування продукту на ринку.
Отож, CRM та CDР не є рівнозначними системами. Радше вони є взаємодоповнюючими.
CRM допомагає
зберігати дані за усіма клієнтами та операціями;
налагоджувати та контролювати контакт з клієнтом;
налаштовувати автоматичні розсилки в месседжі та чат-боти;
відслідковувати динаміку продажів;
контролювати фінансову частину проєктів.
Серед можливостей та завдань CDP:
багатоканальна уніфікація профілів користувачів;
сегментація аудиторії та підготовка персоніфікованої унікальної пропозиції для кожної категорії;
інтеграція з іншими інструментами (система не лише зберігає, а й надсилає необхідні дані іншим ресурсам, що їх використовує інтернет маркетинг);
аналіз бізнес кампаній та оптимізація процесів у системі діджитал маркетинг.
0 comments