Відгуки — один з основних критеріїв, за якими потенційний клієнт приймає рішення щодо цінності компанії та продукту. Позитивні враження користувачів про товар та досвід співпраці з компанією зміцнюють репутацію бренду і сприяють зростанню лояльності до нього решти аудиторії. Також, відгуки — своєрідний тип репутаційного контенту, що робить сторінку сайту унікальною.
Як з'ясувалося, покупці охоче готові ділитися враженнями про товар. В такому випадку, чому клієнти не залишають відгуки? Причини можуть бути різними — від банальних лінощів користувача до нерозуміння в який спосіб і де можна опублікувати коментар. Грамотна робота з аудиторією — можливість отримувати якісні розгорнуті рецензії.
Як отримати відгук від клієнта?
Людина — створіння доволі ліниве, і якщо у неї є вибір робити чи не робити будь-що, то найімовірніше вона схилиться до другого варіанту. До того, невдоволені покупці діляться враженнями активніше. Негативні емоції виявляються потужнішим стимулятором до дій, в той час, як хороша якість продукту чи сервісу сприймається як належне. Саме тому слід мотивувати клієнта залишити відгук, а це завдання потребує комплексного підходу.
- Пропрацьовуємо різні канали отримання відгуків
Момент покупки. Про можливість залишення рецензії на товар чи послугу варто проінформувати клієнта ще в момент їх придбання. Прохання повинно бути розміщене в помітному місці, а посилання на сторінку з відгуками — активним. До прикладу, кнопку «Залишити відгук» можна розмістити безпосередньо на сторінці кожного товару або ж наприкінці форми оформлення замовлення. Часто після остаточного підтвердження замовлення клієнт отримує повідомлення-подяку від імені магазину. Гріх не додати до його тексту абзац про важливість для компанії зворотного зв'язку зі споживачем. Навіть, якщо здійснення угоди відбувалося офлайн, не слід соромитися попросити клієнта залишити відгук, підказуючи йому як і де це можна зробити. Посилання на сторінку сайту з відгуками можна продублювати на пакуванні товару або на бланку накладної. Сучасні технології дозволяють оформити це за допомогою QR коду. Зіскановуючи його за допомогою смартфону, користувач одразу потрапляє на потрібний ресурс, оминаючи процес пошуків необхідної сторінки вручну
E-mail розсилки. Часто клієнт воліє лишити відгук про придбаний товар уже після його тестування. Процес публікації власної думки відкладається «на потім», а згодом і зовсім упускається з пам'яті. Завдання компанії — нагадати про важливість для неї оцінки клієнта. Коли слід надсилати прохання про залишення відгуку? Найкраще зробити це після того, як менеджери впевнилися в тому, що адресат отримав замовлення. Чи варто надсилати повторні листи, якщо продавець не отримав зворотного зв'язку? Цілком ймовірно, що користувач не зміг випробувати покупку одразу. Тому нагадування про відгук може мати належний ефект через невеликий проміжок часу. Але у всьому важлива міра і дотримання етики, тому не слід засипати клієнта десятками листів.
Соцмережі. Сторінка бренду в Інстаграм, Фейсбук чи будь-яких інших спільнотах — відмінний канал збору відгуків. Вони викликають у споживача чи не найбільший рівень довіри, оскільки їх реальність набагато легше перевірити. В соцмережах досить просто перейти на сторінку автора повідомлення, існує можливість зв'язатися з ним в коментарях чи приватних повідомленнях і особисто отримати відповідь на конкретні запитання. Додатковою перевагою є й те, що клієнт вже є користувачем спільноти та процес спілкування не потребує здійснення додаткових маніпуляцій (реєстрації, опитування тощо).
Повідомлення в месенджерах. Зазвичай клієнт вказує номер телефону в момент оформлення замовлення або доставлення. Маючи цю інформацію про покупця, можна налагодити процес розсилки прохання про відгук в месенджери. Якщо лист в поштовій скриньці може потрапити в спам чи просто лишитися без уваги, то сповіщення в Telegram, Viber, WhatsApp точно буде поміченим. Головне правило для таких повідомлень — лаконічність, зрозумілість та чіткість. Не зайвим буде тестування розсилки, яке покаже відображення тексту на екрані, а також коректність роботи активного посилання на сторінку для відгуків.
- Спрощуємо форму отримання відгуків
Оскільки в статті вже згадувалося, що користувачі досить ліниві, то необхідність проходження складних реєстрацій, введення кодів і заповнення безлічі полів може відлякати. Слід максимально спростити завдання для клієнта. Він може залишити власний коментар у відповідному полі, або скористатися шаблоном. Часто покупці обмежуються сухим «Сервісом задоволені, товар хорошої якості». Такі відгуки не мають належної цінності, а тому для отримання емоційного відгуку можна використати питання, що наштовхують.
Анкетування — пропонуємо клієнту відповісти на низку взаємопов'язаних запитань: «Чи задоволені ви швидкістю обслуговування? Чи отримали ви вичерпну консультацію в момент здійснення покупки? Чи задоволені ви якістю товару? Які саме характеристики продукту вас найбільше втішили/засмутили? Що б ви порекомендували покращити в роботі компанії?» Не слід перегинати палицю з кількістю пунктів, варто обрати декілька найважливіших.
Тестування — варіант для найлінивіших покупців. Він дещо схожий до попереднього, але тут клієнту не доведеться самостійно формувати відповіді на запитання, а достатньо обрати найвідповідніший варіант із запропонованих.
- Застосовуємо систему заохочень
Людина більш охоче здійснить якусь дію, якщо розуміє, що за це вона отримує певну винагороду. Як таку особливість людської психології використати при отриманні відгуків?
Бонуси. Запропонуйте користувачу приємний подарунок або певний відсоток знижки на наступну покупку за розширений відгук на сайті. Такий підхід не потребує надто дорогих заохочень. Головне правило, аби бонус відповідав цінності отриманого зворотного зв'язку.
Конкурси. Деякі компанії влаштовують невеликі конкурси між користувачами на найкращий відгук. Це спонукає клієнтів залишати змістовні розширені коментарі з фото чи відеодемонстрацією продукту. У цьому випадку часто грає визначальну роль не вартість виграшу, а момент змагання. Кожен хоче бути кращим і продемонструвати власну винахідливість, тому такі відгуки зазвичай найяскравіші.
- Працюємо з негативними відгуками
Значний відсоток покупців погоджуються з тим, що відсутність негативних відгуків на сайті компанії швидше насторожує, аніж втішає. Саме тому не слід боятися, а тим більше видаляти негативні коментарі. Потрібно правильно і грамотно опрацьовувати такі оцінки. Найважливіше правило — завжди відповідаємо толерантно, приязно, не переходимо на образи та особистості. Цілком можливо, що відгук, який залишили недоброзичливці чи конкурентами, і він не має стосунку до реальної покупки. Почніть спілкування із запитань, що уточнюють? Що саме засмутило клієнта? На якому етапі покупки у нього виникли проблеми? Навіть якщо ситуація не пов'язана безпосередньо з товаром чи магазином (баги в платіжних сервісах, затримки в доставленні), спробуйте допомогти, надати консультаційну допомогу, зв'язатися з поштовою службою, банком. Інколи у покупців виникають труднощі з експлуатацією продукту, що пов'язані з нерозумінням функціоналу чи окремих процесів. Розширені роз'яснення розв’яжуть проблему. Оперативне опрацювання негативу може стати перевагою бренду, адже показує аудиторії професійність персоналу, підвищує репутацію компанії та зміцнює довіру до неї.
Немає нічого принизливого в тому, аби попросити клієнта залишити відгук. До того, двосторонній зв'язок з аудиторією — це не лише можливість зміцнити довіру до бренду та його товарів або послуг, це додатковий інструмент вивчення портрету споживача, виявлення його проблем та заперечень, а відповідно й підвищення ефективності діяльності компанії.
